Die Best Practices für das Service Management beschreiben die Ziele für Service Level Management (SLM) wie folgt:

Das Ziel von SLM ist die Aufrechterhaltung und Verbesserung der IT-Service-Qualität durch einen konstanten Zyklus von Vereinbarung, Überwachung und Berichterstattung über die Leistungen von IT-Services und die Einleitung von Maßnahmen zur Beseitigung schlechter Dienstleistungen - im Einklang mit der Geschäfts- oder Kostenbegründung. Durch diese Methoden kann eine bessere Beziehung zwischen der IT und ihren Kunden entwickelt werden.

SMAWORX unterstützt diese Ziele, indem es ein Service Management Best Practices konformes Anwendungs-Framework mit einem integrierten Workflow bereitstellt, der Best Practices im Service Management integriert. Das primäre Ziel des Service Level Managements ist es, die Bereitstellung von Diensten innerhalb vereinbarter Service Level Targets (SLTs) sicherzustellen.

Sie können die Qualität der Servicebereitstellung messen, indem Sie Service Level Agreements mit Ihren Kunden definieren, um die gewünschten Dienstleistungen innerhalb vordefinierter Ziele zu erbringen. Service Level Targets definieren diese Ziele anhand messbarer Kriterien. Metriken berichten über die Erreichung dieser Ziele.

Service Level Management kann:

  • Messbare Ziele für alle IT-Services setzen.
  • Eine kommunikationsfördernden Beziehung zum Kunden aufbauen.
  • Sicherstellen, dass der Kunde das zu erbringende Leistungsniveau versteht.
  • Die Qualität der bereitgestellten Dienste überwachen.
  • Die Servicequalität bei Bedarf verbessern.

Service Level Management ermöglicht es Ihnen, Anfragen und Vorfälle zu priorisieren, indem Sie Service Level Targets für jeden Business Service definieren. Die Anfragen und Vorfälle mit den höchsten Prioritäten sollten zuerst gelöst werden. Mit dem Service Level Management können Sie auch die Leistungskennzahlen für diese Ziele verfolgen und dokumentieren.

Die Konfiguration von Service Level Zielen und den verschiedenen Arten von Servicevereinbarungen sind die Werkzeuge, mit denen Service Level Management diese Ziele erreicht.

Beispiele:

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