Mit dem Störungsmanagement (Incident Management) können Sie den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb minimieren.

Sie können auf Vorfälle von der Landing Page Incident aus zugreifen, so dass Sie die Ereignisse und Vorfälle von besonderem Interesse leicht einsehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Incident Management Landing Page.

Das Störungsmanagement bietet folgende Themen:

  • Hilft Ihnen bei der Kategorisierung und Verfolgung verschiedener Arten von Dienstunterbrechungen, wie z.B. Dienstunverfügbarkeit, Leistungsprobleme, Hardware- oder Softwarefehler.
  • Stellt sicher, dass Vorfälle innerhalb der vereinbarten Service Level Ziele gelöst werden.

Dieser Ansatz stellt sicher, dass die bestmögliche Servicequalität und Verfügbarkeit gewährleistet ist.

Incident Analysten können Incidents eskalieren und neu zuweisen. Das Vorfallmanagement kann auch automatisch Warnmeldungen ausgeben oder einen Vorfall automatisch eskalieren, um die vereinbarten Bedingungen des Servicevertrags zu erfüllen. Wenn beispielsweise ein Netzwerkdrucker deaktiviert ist, kann ein Analytiker den Vorfall auf eine höhere Priorität eskalieren, um sicherzustellen, dass der Vorfall schnell behoben wird. Das Vorfallmanagement stellt sicher, dass das Unternehmen die bestmögliche Servicequalität und Verfügbarkeit gewährleistet. Dazu gehören Ereignisse, die von den Endbenutzern direkt kommuniziert werden, entweder über den Service Desk oder über eine Self Service Schnittstelle für Mitarbeiter.

Mit dem Störungsmanagement können Sie die Berichterstattung und Verfolgung eines einzelnen Vorfalls oder einer Gruppe von Vorfällen automatisieren. Es ermöglicht Ihnen, die folgenden Themen umzusetzen:

  • Kategorisieren Sie Arten von Vorfällen und behalten Sie die Übersicht über deren Behebung.
  • Erfordern Sie Vorfallsaufzeichnungen, um einem festgelegten Prozess zu folgen.
  • Definieren Sie die Benutzer, die für einen Ereignistyp verantwortlich sind, und benachrichtigen Sie automatisch, wenn sich ein Ereignis öffnet oder eskaliert.
  • Geben Sie Warnmeldungen heraus oder eskalieren Sie einen Vorfall, um die vereinbarten Bedingungen des Servicevertrags ordnungsgemäß einzuhalten.
  • Planen Sie Ausfälle auf der Grundlage von Diensten, die betroffen sein könnten, basierend auf den in einem Vorfall oder einer Änderung angegebenen CIs.
  • Schnelle Erkennung und Behebung von Vorfällen, was zu geringeren Ausfallzeiten und höherer Serviceverfügbarkeit führt.

Hinweis: Wenn Sie mit Datendomänen arbeiten und bestehende Domänenzuordnungen manuell ändern möchten, müssen Sie zunächst das Feld Datendomänen zu den entsprechenden Formularen hinzufügen.

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Feldern zu Formularen finden Sie unter So bearbeiten Sie ein Formular. Weitere Informationen zu Datendomänen finden Sie unter Segmentierung von Datendomänen.

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