Mit dieser Funktion können Sie Arbeitszeiten für die Gruppen und Personen, die sich mit Tickets befassen, verwalten. Das Planmanagement auf Abruf kann Ihnen helfen:

  • Einfache Zuordnung von Tickets zu Bereitschaftsagenten
  • Unterschiedliche Zuordnungsstrategien für Gruppen festlegen
  • Bereitstellung von leicht zugänglichen Informationen darüber, wer auf Abruf ist, an den Helpdesk und das Management.

Hinweis

  • Sie können diese Funktion nur anzeigen, wenn sie aktiviert ist und Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen.

Schichten, Arbeitszeiten und Ferien

Das Bereitschaftsplanmanagement verwendet eine Struktur aus Schichten, Arbeitszeiten und Urlaub.

  • Eine Bereitschaftsschicht wird für eine Gruppe festgelegt und definiert die Zeiten, in denen ein oder mehrere Gruppenmitglieder (bis zu drei) auf Abruf sind und für den Umgang mit Anfragen, Tickets und Benachrichtigungen zuständig sind. Bereitschaftsmitglieder können in wiederkehrenden Schichten automatisch gedreht werden. Beispielsweise kann eine Gruppe eine Bereitschaftsschicht von Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 18.00 Uhr haben.
  • Die Arbeitszeit ist die Zeit, in der ein einzelner Benutzer arbeiten soll. Beispielsweise können ein oder mehrere Benutzer Arbeitszeiten haben, die von Montag bis Freitag, von 18.00 bis 15.00 Uhr und ein oder mehrere von Montag bis Freitag, von 16.00 bis 22.00 Uhr sind. Das heißt, die Arbeitszeiten werden individuell festgelegt und müssen nicht an die Zeiten der Bereitschaftsschichten angepasst werden.
  • Urlaub ist die Zeit, in der ein einzelner Benutzer arbeitsfrei ist.

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